“转人工”“我要找真人”“你们到底有没有活人客服？”——这样的质问，正在每天上演于无数次客服对话中。拨打运营商热线办理宽带过户，历经4次转接才接通人工；电商平台售后维权，输入十次“转人工”仍被AI机械回应；老年人想报修电视，在复杂语音菜单里兜兜转转最终无奈挂断。如今，找人工客服仿佛一场难度递增的闯关游戏，而这背后，是技术工具与商业逻辑的严重错位。
AI变“拦路虎”：技术工具的错位应用
AI客服本应是服务的“加速器”，却在不少场景下沦为沟通的“防火墙”。工业和信息化部2025年第三季度电信服务质量通告显示，搜狗浏览器、嘀嗒出行等平台未提供人工客服，爱奇艺、转转等平台人工客服无法接通，这些数据印证了用户的普遍困境。记者对十余家主流平台实测发现，AI客服的理解能力不足已成通病，面对“非标准化”问题时，要么答非所问推送模板，要么以“未听清”为由重复引导，而人工接入通道却被层层隐藏。
成本主导：企业的“降本”误区与利益算计
成本算计是这场“闯关游戏”的核心推手。对企业而言，AI客服的性价比优势近乎碾压——第三方服务商报价显示，AI客服包年服务仅需6999元，首月试用甚至低至299元，而一名人工客服每月薪资至少4000元。某连锁干洗店引入AI客服后，人工团队从40人缩减至3人，成本节约效果立竿见影。这种“降本”冲动让许多企业陷入误区：将客服部门定义为纯粹的成本负担，而非服务用户、维护口碑的核心环节。更值得警惕的是，部分企业会主动设置转接障碍，通过技术手段将“转人工”设置为隐藏选项，用“兜底回复”策略拦截用户请求，把“拦截率”当成考核KPI，而非真正关乎用户体验的“解决率”。
技术短视：“伪智能”背后的投入缺失
技术投入的“短视化”让AI客服始终停留在“伪智能”阶段。AI客服的服务质量，本质上取决于企业的技术投入——要让机器人理解复杂诉求、感知用户情绪，需要持续“投喂”知识库并配备专业训练师调优，而这项每年5000元的调优成本，成了许多企业的“取舍项”。中小商家的选择更具代表性：面对平台“3分钟内回复率需超80%”的考核压力，他们只能选择最便宜的基础版AI客服，这些机器人仅能应对预设问题，面对“尺码偏大还是偏小”之外的复杂需求便立刻“宕机”，却被强行用来“应付”客户以避免平台扣分。
权益受损：触碰法律红线的服务异化
这种服务模式不仅消耗用户耐心，更在法律与商业伦理层面触碰红线。西南政法大学教授张力指出，消费者权益保护法明确赋予消费者选择服务方式的权利，当AI无法解决问题时，人工客服就不再是“增值服务”，而是企业必须履行的法定义务。但现实中，企业往往通过分层菜单、重复验证等技术设计，将自身管理成本转嫁给消费者，让用户付出超额的时间与精力成本，实质是对消费者选择权的不当限制。2024年数据显示，电商售后服务领域“智能客服”相关投诉同比增长56.3%，这组数据正是用户权益受损的直接体现。
破局之道：重建“人机协同”的服务逻辑
破解转人工难题，并非要否定AI技术的价值，而是要重建“技术服务于人”的核心逻辑。沈阳12345热线的实践提供了有益参考：通过AI智能分拣工单实现10秒分派，但核心服务仍保留人工对接，让技术负责效率、人工负责温度。IT行业专家丁少将提出的“人机协同”模式更值得推广——AI处理80%的标准化问题，人工聚焦20%的复杂纠纷与情绪疏导，某女装电商通过这种模式，在将转人工率从61%降至40%的同时，用户满意度仍保持95%以上，证明降本与体验完全可以兼顾。
刚性约束：监管筑牢用户权益底线
从监管层面看，刚性约束必不可少。专家建议明确三项标准：对用户超百万的平台强制要求人工应答率不低于85%，投诉类诉求人工响应率100%；所有客服渠道设置“一键转人工”独立入口，老年人、残障人士场景默认人工优先；划定AI与人工的服务边界，纠纷调解等场景必须保留人工通道。工业和信息化部的季度拨测机制应强化闭环管理，对整改不力的企业实施更严厉处罚。
客服的本质是连接企业与用户的桥梁，而非过滤诉求的筛子。当企业用“昂贵的低成本工具”换取短期利润时，消耗的是用户的信任与品牌的根基。AI客服不该是“会说话的围墙”，而应成为“连接需求的路”。唯有企业回归服务本质、监管筑牢权利底线，“转人工”才能从一场疲惫的闯关游戏，变回一次顺畅的需求对接，这才是技术赋能服务的应有之义。